IA no turismo: planejamento e atendimento personalizados
A inteligência artificial (IA) está revolucionando o setor de turismo, impactando tanto o planejamento de viagens quanto o atendimento ao cliente. Dados da Booking indicam que 49% dos viajantes já recorrem à IA para a criação de itinerários personalizados.
Nesse cenário, a Decolar lançou em 2024 a SOFIA, sua IA generativa. A ferramenta utiliza o histórico de navegação e compras para sugerir destinos, hospedagens e passagens de forma individualizada, atendendo até mesmo clientes indecisos sobre seus próximos destinos. Adriana Gallego, diretora de atendimento ao cliente da empresa, comentou em entrevista ao Podcast Canaltech que a SOFIA muitas vezes antecipa as expectativas dos clientes, que reagem com surpresa a ofertas que parecem exatamente o que estavam pensando.
A SOFIA opera via aplicativo, site e WhatsApp, adaptando-se dinamicamente à conversa e considerando fatores como companhia de viagem, período do ano e preferências de hospedagem. O desenvolvimento priorizou inicialmente as vendas, seguido pelo pós-venda, uma etapa que demanda maior acurácia devido à confirmação prévia da compra.
O atendimento na Decolar funciona 24 horas por dia, com uma equipe humana à disposição para resolver casos que a SOFIA não consegue. A empresa também revisa constantemente os fluxos de atendimento para determinar quando a IA deve intervir. Situações urgentes, como alterações de voo em aeroportos, são automaticamente direcionadas ao atendimento humano, sem passar pela IA.
A precisão das informações é um pilar fundamental. Gallego reforça que a premissa é não comprometer a viagem ou a informação do cliente em caso de incerteza da IA. Quando há dúvidas, uma revisão humana é aplicada como camada adicional de verificação.
O mercado global de IA no setor de viagens tem projeção de superar US$ 1,2 bilhão até o fim do ano, segundo a IndustryArc. Uma pesquisa da Accenture revela que 93% dos viajantes confiam na IA para planejar suas viagens, e 80% já interagiram com IAs generativas em contatos com empresas do setor. A IA também promete democratizar o acesso a destinos menos explorados, conforme Gallego, que acredita que ela ampliará o conhecimento sobre locais desconhecidos globalmente.
